Мы живем в эпоху тотальной интернетизации — более 60% мирового населения присутствует в онлайн. Цифровые технологии, мобильные устройства и социальные сети стали неотъемлемой частью повседневной жизни людей во всем мире. Прямо сейчас, в эту минуту, более 4,5 млрд. людей являются постоянными пользователями интернета, а аудитория соцсетей приближается к отметке в 4 млрд.
Переходим в онлайн-режим
Эксперты прогнозируют — в текущем году среднестатистический интернет-пользователь проведет онлайн не менее 100 дней. С учетом карантинных мер и самоизоляции, эта цифра увеличивается, насколько — станет понятно осенью.
Жизнь берет свое — в частичный или полный онлайн-режим переходит даже тот бизнес, который был накрепко привязан к оффлайновому формату. Рекламные и ивент-агентства, дизайнерские бюро премиум-класса, магазины и пр. в авральном порядке переформатируют свою работу для того, чтобы удержаться на плаву и привлечь платежеспособных клиентов, осваивая навыки коммуникации в интернет-пространстве.
Здесь офлайн-магазины и торговые сети поджидает другая опасность – некачественное присутствие в интернете, которое чревато убытками и рисками для бизнеса. Покупатели продуктов и услуг все чаще отдают свое предпочтение и деньги онлайн-шопингу. Но перед тем, как сделать покупку, внимательно изучают конкурентные предложения, стоимость и… отзывы других покупателей.
Следите за репутацией в интернет
Как грамотно и эффективно работать с негативными отзывами? Ведь именно они способны спугнуть потенциального покупателя и серьезно подрывают доверие к бренду?
Придерживайтесь следующих ТОП-10 рекомендаций, которые подготовила для вас команда PRNEWS.IO:
- Регулярно мониторьте все источники с отзывами (сайт, соцсети, форумы и пр.) не пускайте процесс на самотек;
- Не отвечайте на эмоциях — лучше отложите работу со сложным или обидным отзывом на полчаса и вернитесь к нему с новыми силами и холодной головой;
- Действуйте оперативно: правильно обработанный негатив это тот, который обработан здесь и сейчас;
- Не игнорируйте негатив, даже если очень хочется;
- Избегайте одинаковых ответов, а еще лучше вырабатывайте свой стиль общения, который позволит вам выделиться и отстроиться от конкурентов;
- Не бойтесь принести извинения от лица компании — если не корректная ситуация имела место быть;
- Не втягивайтесь в провокации;
- Всегда сохраняйте вежливость;
- Задавайте уточняющие вопросы, не относитесь к случившемуся формально;
- Не удаляйте отзывы — напишите о том, как решилась проблема и что сделала ваша компания для того, чтобы выйти из нее достойно.
Что касается последнего пункта, помните о том, что негативные отзывы бывают разные:
- Реальные (содержат много эмоций, деталей случившегося прецедента и,Ю самое главное, точную информацию о заказе);
- Фейковые (абстрактная информация о том, как все плохо, чаще всего является заказом со стороны конкурентов или местью уволенного сотрудника);
- Троллинг, провокация (чаще всего претензии не имеют никакого отношения в компании, но своей абсурдностью способны запятнать репутацию бизнеса. Их пишут профессиональные “тролли” или люди с погрешностью психики).
Как бороться с негативом в сети
Выстраивать диалог мы рекомендуем, в первую очередь, с реальными отзывами (см. рекомендации). В этом случае удалить отрицательные отзывы нельзя.
Взвешенно реагируйте на фейковые публикации, и ни в коем случае не оставляйте их без внимания: вежливо, используя факты и точные данные, объясните, почему отзыв не соответствует действительности. Не втягивайтесь в конфликт.
То же касается и работы с троллями: если публикации продолжают массово тиражироваться после того, как вы ответили на них, удаляйте все последующие. Иначе волна беспочвенного негатива нанесет серьезный вред репутации бренда и, соответственно, уровню продаж.
Не забывайте мониторить упоминания о вашем бренде онлайн. Как это правильно делать, можно узнать тут.
